많은 사람들이 소셜미디어의 문 앞에서 머뭇거리는 가장 큰 이유 중 하나는 부정적인 반응에 대한 두려움 때문이다. 부정적인 반응을 좋아하는 사람은 없다. 더구나 소셜미디어처럼 모든 것이 공개될 수 있는 곳이라면 머뭇거리는 게 어찌 보면 당연하다. 하지만 조금만 깊이 생각해보면 크게 두려워할 이유가 없다.

1. 부정적인 반응은 생각보다 많지 않다.

부정적인 반응은 소리가 클 뿐이지 숫자가 많은 것이 아니다. 실제 조사 결과도 그렇다. 고객 피드백 소프트웨어업체 바자보이스와 켈러페이그룹이 관련 사이트에 리뷰를 올렸던 사람들을 대상으로 조사한 바에 따르면 응답자의 90% 정도가 긍정적인 리뷰를 주로 쓴다고 한다. 부정적인 리뷰를 주로 쓰는 사람은 2%밖에 되지 않는다.

인간에게는 험담하는 속성도 있지만 칭찬하는 속성도 있다. 자유로운 의견의 장은 비판자들에게만 유리한 것이 아니다. 긍정의 파도타기가 이어질 수도 있는 곳이다. 때로는 그 파도가 생각보다 늦게 온다고 투덜댈 수도 있지만 불안해하지 말라. 당신이 그동안 신뢰를 주었다면 그들은 최적의 타이밍과 임계점을 기다리고 있는 것뿐이다. 당신(또는 상품이나 서비스)에게 근본적인 결함이 있는 경우가 아니라면 부정적인 반응이 두려워서 피하는 것은 어리석은 일이다.

2. 부정적인 반응을 막으면 다른 곳에서 퍼진다.

부정적인 반응은 피하거나 억누른다고 해서 사라지는 것이 아니다. 예를 들어 당신의 웹사이트에서 비판 댓글을 무조건 막거나 삭제하는 것은 해결책이 아니다. 덕분에 조용해 보이는 것은 혼자만의 착각이다. 사람들은 당신의 권한이 미치지 않는 곳에 가서 더 커진 분노를 쏟아내고 있을 것이다.

예전에는 "임금님 귀는 당나귀"라고 외칠 곳이 구덩이밖에 없었을 지 모르지만 지금은 다르다. 이야기할 곳은 어디에나 있다. 고객센터가 녹음기 소리만 반복하면 피해자 카페를 만들고 포털 게시판에 글을 올리면 된다. 당신이 없는 곳에서 당신에 대한 비판이 난무하게 만드는 것보다는 당신이 참여해서 적극적으로 대답하는 것이 훨씬 현명하다. 내 귀에 안 들린다고 험담이 사라졌다고 착각하는 것은 얼마나 우스운 일인가?

3. 부정적인 반응은 생각보다 부정적이지 않다.

비판자들이 원하는 게 뭐라고 생각하는가? 당신의 목숨이나 회사의 파산일까? 그 중의 상당수는 당신이 그들의 비판에 진심으로 귀를 기울이는 것만으로 충분하다. 그들은 대화하려는 것이지 당신을 폭파시키려는 것이 아니다. 할 수 있는 것은 할 수 있다고 하고, 할 수 없는 것은 왜 할 수 없는 지 진정으로 설명하는 것만으로도 많은 상황을 바꿀 수 있다.

4. 부정적 반응 속에 기회가 있다.

위기는 곧 기회다. 비판의 걸림돌을 성공의 디딤돌로 바꿀 수도 있다. 상품이나 서비스를 개선할 아이디어를 얻을 수도 있고 미래의 쓰나미를 작은 파도에서 끝내는 행운을 얻을 수도 있다. 당신의 반응 정도에 따라 비판자가 오히려 열렬한 지지자로 바뀔 수도 있다.

물론 부정적인 반응이 모두 낭만적으로 쉽게 해결되지는 않을 것이다. 오랫동안 골치 아프게 따라다니는 문제가 있을 수 있다. 때로는 악의적인 공격에 단호하게 대처할 필요도 있을 수 있다. 하지만 중요한 것은 감추고 피하는 것으로 해결되는 시대는 지났다는 것이다. 중요한 것은 누가 먼저 새로운 게임의 룰에 적응하고 활용하느냐이지 그것을 피할 이유를 찾아내는 것이 아니다.